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1.1 연구 배경 및 목적
코로나19 이후 급증한 디지털 소비 이용은 코로나19가 종식된 이후에도 지속되었다. 2023년 한국소비자원 조사에 따르면, 국민의 72.3%가 디지털 방식으로 소비했으며, 이 중 모바일 쇼핑(86.9%), 인터넷쇼핑(48.0%), 금융 플랫폼(38.3%)의 순으로 많이 이용한 것으로 나타났다.
디지털 소비의 성장은 간편결제 서비스의 확산과도 연결되어 있다. 간편결제는 온·오프라인에서 현금이나 카드와 같은 기존 지급수단을 휴대할 필요 없이 간편하게 구매대금을 지급할 때 사용할 수 있는 서비스이다. ****비밀번호나 지문만으로 쉽고 간단하게 결제할 수 있어 많은 가맹점에서 결제 방식으로 채택하고 있다. 한국은행이 발표한 '2023년 전자 지급서비스 이용 현황'에서, 지난해 간편결제 서비스 이용 금액은 일평균 8,755억 원으로 전년 대비 15% 증가했으며, 이용 건수는 13.4% 증가한 2,735만 건으로 역대 최대치를 기록했다. 이는 간편결제 서비스가 디지털 소비에서 중요한 역할을 하고 있음을 시사한다.
그러나 간편결제 서비스의 성장과 함께 소비자 피해 문제도 함께 발생하고 있다. 2022년 한국소비자원의 간편결제 서비스의 소비자 피해 경험에 대한 설문에서, 조사 대상 1,500명 중 15.6%가 피해 경험이 있다고 응답했다. 피해 유형은 결제 실패가 절반 이상을 차지했다. 간편결제의 피해 유형들은 사용자들에게 직접적인 금전적 불이익을 초래하며, 서비스의 신뢰성을 떨어뜨린다. 결과적으로 이러한 문제는 서비스 자체에 대한 불만으로 이어져 결제뿐 아니라 브랜드 자체에 대한 부정적인 이미지를 형성할 수 있다.
따라서 디지털 결제 서비스에서 소비자들이 겪고 있는 오류를 효과적으로 다루는 방법이 필요하다. 사용자가 스스로 오류를 인식하고 진단하며 복구할 수 있도록 돕는 좋은 오류 메시지 디자인은 사용성에 큰 영향을 미친다(Jakob Nielsen). 간편결제 서비스에서 긍정적인 사용자 경험을 제공하기 위해서는 오류 상황에서 명확한 피드백을 제공하고, 사용자가 오류를 예방할 수 있도록 사전에 경고하는 것이 매우 중요하다.
본 연구의 목적은, 디지털 간편결제 서비스 내에서 발생하는 오류 메시지의 내용과 형식이 사용자경험에 미치는 영향을 분석하고, 이를 통해 사용자들이 문제를 스스로 해결하여 정상적인 서비스 이용으로 복귀할 방안을 제시하는 데 있다. 연구 결과는 디지털 간편결제 서비스의 사용자 경험을 향상하는데 기여**(이걸 하게 되면 사용자가 오류메시지가 정확하게 인지하게 되어 브랜드 아이덴티티에 도움이 될 것)**할 것으로 기대된다.
1.2 연구 문제 및 방법
연구는 국내 모바일 온라인 간편 결제 서비스를 대상으로 한다. 간편 결제 서비스가 PC 인터넷을 비롯해 오프라인 매장까지 그 쓰임새가 널리 확대된 양상을 보였음에도 불구하고, 여전히 간편 결제 서비스는 모바일 구매처(93.0%)를 중심으로 가장 많이 사용되기 때문이다. 더해서 간편결제를 이용하고 있는 서비스는 온라인 물품구매(61.7%)가 가장 많은 비율을 차지했다.
또한 소비자가 간편 결제 서비스에서 자주 겪은 피해 유형들을 중심으로 살펴본다. 결제 실패 (51.7%), 환불•결제취소 지연 (31.2%), 할인•포인트적립 미적용/누락 (17.1%), 결제금액 오류 (12.8%), 중복 결제 (12.4%), 환불•결제취소 실패/거부 (12.0%) 등이 있다.